三. 如何建立高效专业化分工的运维体系
　　尽快破解IT运维的人力成本困境是目前许多CIO迫切需要解决的问题，但首要关注的问题应是如何建立专业化分工的IT运维体系。以下与大家分享我的一些经验总结：
　　(1)根据企业发展策略，确定专业化分工模式
　　企业发展战略是决定企业运营模式的依据，也是对IT运维人力管理模式产生重大影响的因素。目前IT运维人力分工模式有两种：一种是技能专业化分工，另一种是对象专业化分工。一般来说，企业发展策略和核心能力的不同，会导致选择不同的运维人力分工模式。而不同的分工模式，又是导致运维人力成本支出结构不同的重要因素。所以说，首先需要从公司战略出发，选择最优的IT运维人力专业化分工模式。
　　(2)优化专业化分工配置，力求提高运维效率
　　运维人力分工管理包含人员、岗位、角色等信息，如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一配置。专业化分工是把IT运维各种事情(包括人员、资源、突发事故)分成不同级别和不同运维操作，以便有效的配置运维人力资源。因此，对于企业而言，IT运维的专业化分工本质上是对IT运维人力资源配置的优化。例如，明确运维事件分级处理流程，明确运维人员的职责、权限、义务和绩效考核标准。事实上许多实践也证明，明确每种运维事件的专业化分工处理流程，可以大大减少IT运维操作的随意性和混乱性，并能大大提高运维中的人力资源效率。
　　(3)设立IT运维服务台，避免人力成本混乱浪费
　　设立IT运维服务台是为了确定运维等级和引入优先处理原则。IT服务台主要承担：运行值班、故障监控、接受请求、工单派发及问题解决过程中的监测等工作内容。服务台就像是传统产业生产车间的调度分配员，它会不断的根据事件的等级进行匹配分工和调度。例如发生任何一个突发运维事件时，服务台会先检查并进行分类流转处理。运维人员可分为一线普通维护、二线技术专家和三线厂商专家。一线人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的运维问题;在一线人员不能解决的情况下，二线技术专家将迅速介入问题解决过程;三线技术专家来自产品供应商，由二线技术专家申请三线厂商专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。
　　(4)设立专业自助式知识库，最大限度节省人力成本
　　自助式知识库是指对IT运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户进行自助式申请维护，用户申请将会移交给服务台接管，服务台第一时间建立服务档案并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。
　　总而言之，IT运维人力管理不但是IT建设最繁杂的部分，也是IT运维成本最关注的要素。通过专业化分工来提高IT团队人力资源的利用效率是一个长期的工作，后续还需要配套许多具体的执行工作。但最关键的一步是要从企业实际出发，根据企业IT建设各阶段的需要把运维团队进行专业化分工。

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